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  • Photo du rédacteurLes Copains D'abord

Ne mettez pas votre RPS en PLS



Dans l'univers particulièrement concurrentiel de l'hôtellerie, la réputation en ligne d'un établissement est un pilier essentiel, articulé autour du cycle intention-réservation-séjour-avis. La voix du client, incarnée par ses commentaires, prend plus que jamais une importance capitale dans la décision de réservation. 

Il ne suffit pas de prétendre d'être "cool", "TOP", "luxury", "design", "lifestyle" "avoir une ambiance incroyable", "un service remarquable"... Seuls les clients sont véritablement juges et valident l'expérience "extraordinaire" prétendue ou pas ! 

Effectivement, un pourcentage impressionnant de près de 95 % des voyageurs s'informent via les avis en ligne avant de finaliser leur choix de destination ou de séjour. Cela démontre non seulement, le poids considérable des retours, positifs ou négatifs, dans les préférences des consommateurs, mais l'obligation de créer une véritable expérience qui dépasse la notion de "standards de service" pour créer une émotion.


Les feedbacks laissés sur les plateformes numériques modèlent directement la renommée, la visibilité et les performances économiques d'un hôtel, un restaurant ou une destination. "C'est le miroir parfois insolent, d'une nouvelle réalité". Cela ne veut pas dire que le client est roi et faiseur ou destructeur d'image et de réputation. C'est une relation WIN-WIN ... "c'est bien, je le dis", "c'est abusé, je le dis aussi mais plus souvent".... 


Le point le plus stratégique pour l'activité est que cela se traduit et se mesure par les chiffres, les revenus et donc le GOP. Tous les KPI's de gestion d'un hôtel sont impactés et corrélés au RPS (reputation performance score)...

Une bonification d'une étoile, d'un point dans les notations peut se révéler par une hausse significative de plus de 10 % dans les prix pratiqués ( bien plus ou moins selon différentes études et sources). À l'opposé, une critique peut entacher sérieusement l'image de l'établissement et faire perdre des ventes: "il n'y a pas de fumée sans feu" se dit un prospect. 


Les hôtels avec la meilleure réputation d'une destination se réservent en premier, les meilleures catégories de chambre d'abord, au prix fort de la période, et très largement au dessus en prix et en délais à leur segment et concurrence de référence. C'est vrai et mesurable quelle que soit la catégorie de l'hôtel du 1étoile au Palace! 


Et oui dans le segment budget le prix n'est pas non plus le véritable déterminant du choix ! Ce n'est pas le moins cher qui se réserve en premier, mais c'est le mieux noté rapport réputation-prix !


 La réputation et les avis clients sont les nouvelles cartes de visite des hôtels et restaurants... c'est la véritable "qualité perçue". Cela vous parait une évidence ! Pourtant, il est clair que la course à la préférence client n'est pas mesurée ou calculée par tous... ou dit différemment ....tous les leviers d'activations de la préférence client ne sont pas connus ou activés de tous.


Quelles sont les véritables actions, et activations opérationnelles pratiquées pour générer une réputation déterminante pour les revenus et la valorisation d'un Asset hôtelier dan son positionnement?


Une stratégie proactive de gestion des avis, incluant des réponses personnalisées à chaque commentaire, s'avère naturellement déterminante pour minimiser l'effet des appréciations négatives et pour consolider la relation avec la clientèle. Mais naturellement ce n'est pas le sujet pour créer de la préférence...


La réputation est une combinaison large , très large et complète qui se compose de la puissance de marque, ou de l'enseigne, de la qualité de son histoire, son design, sa capacité d'évolution, sa localisation, mais surtout de l'âme des équipes, leur style, de la qualité de leur développement au quotidien, de la culture du management et de la plateforme de social media gérée comme une conversation avec sa communauté référence plus qu'une plateforme de pub TOP DOWN à l'ancienne... 


Bien sur la qualité de maintenance du produit, de son design et de son identité sont aussi importants, mais un lieu sans service et sans âme est un musée. 

L'âme d'un lieu, d'un hôtel ou de son restaurant, ce sont ses hommes et ses femmes qui développés et aimés dans leurs actions au quotidien aiment à leur tour les clients et transmettent une expérience unique et la passion d'un lieu. 

Prenons l'exemple du service le plus anonyme d'un hôtel : Les femmes de chambre. Il est possible de sentir l'amour du travail bien fait par le raffinement de la mise en place du mobilier, l'odeur du propre, la précision d'un lit bien ajusté, un linge bien disposé etc... 


L'importance de la formation et de l'accompagnement de tout le personnel sont les véritables leviers d'activation d'une réputation et déclencheur des motivations de rédaction d'avis favorables. La qualité de l'expérience offerte aux clients est intrinsèquement liée à la compétence, au développement, à la motivation et à la culture d'entreprise du personnel. Par conséquent, l'engagement dans la formation continue par l'exemplarité est une priorité pour les managers, indispensable pour équiper les équipes afin qu'elles délivrent un service exceptionnel. 


Ce sont ces instants uniques issus d'un service exceptionnel qui, partagés en ligne, contribuent à sculpter une réputation positive.


Alors peut être y-a-t-il une crise de vocation dans l'hôtellerie ? C'est un constat, mais c'est un peu court face aux mauvais commentaires, ou des Ratings bas, non?

Aimer, développer ses équipes, cultiver son identité son histoire, avec ses qualités et ses défauts, c'est être vivant et tellement humain. C'est être hôtelier ou restaurateur. 


Mais c'est aussi être client. Nous voyageons plus que jamais, plus informés, expérimentés et avisés... Nous pouvons chercher, comparer, nous avons le choix, nous sommes influencés .... alors nous choisissons et nous le partageons .... la réputation est un cycle qu'il faut voir, vertueux.


 L'expérience d'un hôtel quelle que soit sa catégorie ne peut pas être moyenne, elle doit être excellente dans son segment. Elle peut même être exceptionnelle quand elle crée de l'émotion... 


La réputation plus que jamais est immédiate. Dans un monde où tout est vu, commenté, critiqué, où l'excellence est la norme attendue, l'attention portée à la réputation en ligne et à l'expérience client n'est pas simplement un avantage concurrentiel, mais une nécessité absolue. L'impact direct de la satisfaction client sur les revenus et la valorisation d'un établissement est indéniable. Ainsi, investir dans des relations clients authentiques, enrichissantes et mémorables est le levier le plus efficace pour maximiser ses KPI's de gestion. Chaque avis, chaque commentaire, chaque interaction est une opportunité de renforcer sa réputation, d'augmenter son attractivité et, in fine, de maximiser ses profits. 


Ne sous-estimez pas le pouvoir d'une expérience client exceptionnelle, ni ne sous-estimez pas le sens littéral l'expression "expérience client exceptionnelle" quelle que soit la catégorie. L'exceptionnel n'est pas réservé aux Palaces, il est le quotidien et l'attente de chacun dans sa consommation de référence. C'est la clé pour déverrouiller le potentiel de revenu inexploré de tout établissement. 


La réputation est un impératif véritablement stratégique et financier trop souvent mal compris ou mal défini...


Stéphane-Jean Lacroix


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