Le client ne formule pas le diagnostic. Il arbitre.
- Les Copains D'abord
- 13 mai
- 1 min de lecture
Il ne dira pas forcément que l’organisation manque de clarté.Il ne parlera pas de silos internes.Il ne dira pas que le positionnement est devenu trop flou.Il ne dira pas que la promesse n’est plus suffisamment tenue.
Mais il le ressent.
Dans une attente mal gérée.Dans un accueil sans relief.Dans une chambre correcte mais sans émotion.Dans un service qui exécute sans vraiment incarner.Dans une expérience qui ne donne pas assez de raisons de revenir.
Le client ne transforme pas toujours cette perception en plainte.
Il compare.Il hésite.Il paie moins volontiers.Il réserve ailleurs.Il recommande moins.Il oublie plus vite.
C’est pour cela que l’expérience client ne doit pas être lue uniquement comme un sujet de satisfaction.
Elle est aussi un signal économique.
Elle indique si l’hôtel reste capable de produire de la préférence.De soutenir son prix.De réduire sa substituabilité.De construire une relation plus directe avec son marché.
Un client satisfait peut ne pas être un client attaché.
Et dans l’hôtellerie, cette différence compte beaucoup.
La satisfaction évite parfois la plainte.
La préférence, elle, soutient la valeur.
Commentaires